Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Autor: Matt Watkinson

Ilmumisaeg: 2016

Kirjastus: Äripäev

Lehekülgi: 240

Kliendid on võimsad, neil on kõva hääl, nende käes on õigus valida ja nende ootused on suuremad kui kunagi varem. Sellegipoolest saab igaüks luua hea kliendikogemuse.

Kliendikogemus ei piirdu ainult toote või teenuse ostmisega. Selle alla kuulub kliendi igasugune kokkupuude ettevõttega, alates reklaami nägemisest kuni toote kasutusmugavuse ja lepingu lõpetamiseni. Kliendikogemusega tuleb arvestada ettevõtte ja toote loomise algusest peale tegevuse igas aspektis.

Veebikaubanduse ja sotsiaalmeedia ajastul määrab kliendikogemus ettevõtte edukuse. Enam ei takista miski teise ettevõtte poole pöördumast. Tänapäeva avatud maailmas on ettevõttel väga raske teeselda, et ta on miski, mida ta tegelikult ei ole. Brändi määratleb see, mida tarbijad üksteisele räägivad, mitte aga see, mida bränd püüab tarbijale enda kohta rääkida.

Selles raamatus on 10 põhimõtet, mida saab oma klientide kogemuse parandamiseks järgida igaüks, olenemata tegevusalast. Muudatused, mida kliendid hindavad, ei pruugi sugugi olla keerulised ega hirmkallid.

Suurbritannia juhtimisinstituudi (CMI) ja Briti Raamatukogu aasta parim juhtimisraamat 2014.

Vaata näidislehekülgi ›

Hind klubis: 30,50 € Hind poes: 38,50 €

Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Autorist ... 11 Eessõna ... 13 Tänusõnad ... 15 Sissejuhatus ... 17 1. Miks on kliendikogemus oluline? ... 23 2. Miks kliendikogemus ei parane? ... 41 3. Kümme põhimõtet, mis tagavad hea kliendikogemuse ... 53 4. Head kliendikogemused peegeldavad tugevasti kliendi identiteeti ... 63 5. Head kliendikogemused aitavad täita meie kõrgemaid eesmärke ... 77 6. Head kliendikogemused ei jäta midagi juhuse hooleks ... 93 7. Head kliendikogemused loovad ootusi ja seejärel vastavad neile ootustele ... 115 8. Head kliendikogemused ei nõua pingutust ... 131 9. Head kliendikogemused on stressivabad ... 147 10. Head kliendikogemused on meelelised ... 161 11. Head kliendikogemused on sotsiaalselt kaasavad ... 177 12. Head kliendikogemused annavad juhtimise kliendile ... 191 13. Head kliendikogemused arvestavad emotsioonidega ... 207 14. Viime otsad kokku – Apple’i kliendikogemus ... 225 15. Lõpetuseks ... 231 Märkused ... 233

Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Heinar Põldma
Põldma Kaubanduse AS tegevjuht

Alustanud selle raamatu lugemist, taipad kohe, kui tähtis on hooliv ja isiklik klienditeenindus ehk kogemus, mille saab klient sinu ettevõttega suheldes. Personaalne teenindus ei ole mineviku igand, see on tuleviku edukas äristrateegia, ütleb Matt Watkinson. Kui sa kauplusest ei saa head teenindust, siis ostad lihtsalt internetist.

Raamatu läbi lugenud, oled leidnud uskumatult palju võimalusi, kuidas oma ettevõtet arendada kliendi-/kasutajasõbralikumaks ja atraktiivsemaks.

Ma olen kindel, et viime ellu vähemalt kolm sellest raamatust saadud ideed.

 

Jaan Naaber
Neway brändistrateeg ja teenusedisainer

Kliendikogemus on väga oluline! Igal sammul, igal hetkel. Klienditeekonna algusest lõpuni. Iga kokkupuutepunkt kliendi ja äri vahel annab võimaluse luua unikaalset elamust ja suurepärast kogemust. Ning seda igas ettevõttes ja organisatsioonis, olenemata valdkonnast, teenusest või tootest. Kliendina me seda ju ootame. Käesolev raamat kirjutab sellest kõigest haaravalt lihtsalt ja selgelt.

 

Autor kirjeldab kümne põhimõtte kaudu eri vaatenurki, kuidas panna toode või teenus kliendiga suhtlema, anda edasi väärtusi ning suurendada kliendi rahulolu. Raamat on hea ülesehitusega, ülevaatlik, sisukate näidete ja aruteludega ning lihtsasti loetav. Iga peatükk käsitleb teemat omaette vaatenurgast ja kokku tekib tervik, mis läbivalt otsib head kliendikogemust. See raamat on must read nii alles alustavale ettevõtjale kui ka ettevõtte juhile, kogenud teenusedisainerile ja kliendikogemuse spetsialistile. Raamatuga käivad kaasas ka kodulehelt allalaetavad töölehed, mille abil loetut analüüsida ja realiseerida. Suurepärane kooslus. Palju on ideid, mida saab rakendada nüüd ja kohe.

 

Autor kannab disainmõtlemise (design thinking) printsiibid üle hea kliendikogemuse loomisele, rõhutades sealhulgas läbimõeldud protsesside olulisust, ootuste täitmist terve klienditeekonna ulatuses, positiivsete emotsioonide loomist ja kaasamist. Ta kirjutab palju ka inimlikest väärtustest ning nende rakendamisest äri ja pikaajalise kasu teenistuses.

 

Lühidalt: väga sisukas raamat. Teooria ja praktilised elulised näited üheskoos toimivad lugeja kasuks suurepäraselt. Soovitan!

 

Kõik raamatud

Kodukord

1. Äripäeva raamatuklubis ilmub iga kuu (v.a juulis) 1-2 klubiraamatut juhtimise, psühholoogia, müügi, turunduse vms teemal.

2. Kord kuus saadame klubi liikmetele uusi raamatuid tutvustava uudiskirja.

3. Klubi liige saab jooksva kuu klubiraamatud 21% poehinnast odavamalt, peale selle teeme muid sooduspakkumisi.

4. Raamatud saadame Omniva pakiautomaati tasuta. Kui tellite raamatud kulleriga, on tasu 1,50 eurot.

5. Klubiraamatute eest saab tasuda e-arve püsimaksekorraldusega või arve alusel.

6. Kui soovite kuu klubiraamatutest loobuda, teatage sellest hiljemalt 20. kuupäevaks (juunis ja detsembris 15. kuupäevaks). Loobumiskuupäeva tuletame meelde ka SMS-i teel. Teatamata jätmist peame raamatute tellimiseks.

7. Raamatutest loobumisest saate teatada:
a) klubi kodulehel raamatuklubi.aripaev.ee,
b) telefonil 667 0400 (tööpäeviti kell 9‒17),
c) aadressil [email protected].

8. Klubi liige saab jooksva kuu klubiraamatuid osta ka e-raamatuna, klubihinnaga e-raamatu ostmiseks saadame kuu uudiskirjas lingi ja unikaalse sooduskoodi. E-raamatu ostmine ei tühista paberraamatute tellimust.

9. Kui ostate aasta jooksul vähemalt 6 raamatut, saate lisaks kingituseks valida ühe varem ilmunud klubiraamatu.

10. Raamatuklubist lahkumiseks kirjutage [email protected] või helistage 667 0400 (tööpäeviti kell 9‒17).