Selle kuu raamat

Hea kliendikogemus KAAS (1)

Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Autor: Matt Watkinson

Ilmumisaasta: 2016

Kirjastus: Äripäev

Lehekülgi: 240

Hind klubis: 30,50 € Hind poes: 38,50 €

Klubiliikmetele laekub selle kuu raamat käesoleva kuu lõpus. Raamatust loobumise aeg on läbi.

Probleemide korral: klubi@aripaev.ee tel: 667 0400

Hea kliendikogemus KAAS (1)

Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Autor: Matt Watkinson

Ilmumisaasta: 2016

Kirjastus: Äripäev

Lehekülgi: 240

Kliendid on võimsad, neil on kõva hääl, nende käes on õigus valida ja nende ootused on suuremad kui kunagi varem. Sellegipoolest saab igaüks luua hea kliendikogemuse.

Kliendikogemus ei piirdu ainult toote või teenuse ostmisega. Selle alla kuulub kliendi igasugune kokkupuude ettevõttega, alates reklaami nägemisest kuni toote kasutusmugavuse ja lepingu lõpetamiseni. Kliendikogemusega tuleb arvestada ettevõtte ja toote loomise algusest peale tegevuse igas aspektis.

Veebikaubanduse ja sotsiaalmeedia ajastul määrab kliendikogemus ettevõtte edukuse. Enam ei takista miski teise ettevõtte poole pöördumast. Tänapäeva avatud maailmas on ettevõttel väga raske teeselda, et ta on miski, mida ta tegelikult ei ole. Brändi määratleb see, mida tarbijad üksteisele räägivad, mitte aga see, mida bränd püüab tarbijale enda kohta rääkida.

Selles raamatus on 10 põhimõtet, mida saab oma klientide kogemuse parandamiseks järgida igaüks, olenemata tegevusalast. Muudatused, mida kliendid hindavad, ei pruugi sugugi olla keerulised ega hirmkallid.

Suurbritannia juhtimisinstituudi (CMI) ja Briti Raamatukogu aasta parim juhtimisraamat 2014.

Vaata näidislehekülgi ›

Hind klubis: 30,50 € Hind poes: 38,50 €

Klubiliikmetele laekub selle kuu raamat käesoleva kuu lõpus. Raamatust loobumise aeg on läbi.

Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Autorist ... 11
Eessõna ... 13
Tänusõnad ... 15
Sissejuhatus ... 17

1. Miks on kliendikogemus oluline? ... 23
2. Miks kliendikogemus ei parane? ... 41
3. Kümme põhimõtet, mis tagavad hea kliendikogemuse ... 53
4. Head kliendikogemused peegeldavad tugevasti kliendi identiteeti ... 63
5. Head kliendikogemused aitavad täita meie kõrgemaid eesmärke ... 77
6. Head kliendikogemused ei jäta midagi juhuse hooleks ... 93
7. Head kliendikogemused loovad ootusi ja seejärel vastavad neile ootustele ... 115
8. Head kliendikogemused ei nõua pingutust ... 131
9. Head kliendikogemused on stressivabad ... 147
10. Head kliendikogemused on meelelised ... 161
11. Head kliendikogemused on sotsiaalselt kaasavad ... 177
12. Head kliendikogemused annavad juhtimise kliendile ... 191
13. Head kliendikogemused arvestavad emotsioonidega ... 207
14. Viime otsad kokku – Apple’i kliendikogemus ... 225
15. Lõpetuseks ... 231

Märkused ... 233

Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet

Kaubanduse aastakongress 2014.

Heinar Põldma
Põldma Kaubanduse AS tegevjuht

Alustanud selle raamatu lugemist, taipad kohe, kui tähtis on hooliv ja isiklik klienditeenindus ehk kogemus, mille saab klient sinu ettevõttega suheldes. Personaalne teenindus ei ole mineviku igand, see on tuleviku edukas äristrateegia, ütleb Matt Watkinson. Kui sa kauplusest ei saa head teenindust, siis ostad lihtsalt internetist.

Raamatu läbi lugenud, oled leidnud uskumatult palju võimalusi, kuidas oma ettevõtet arendada kliendi-/kasutajasõbralikumaks ja atraktiivsemaks.

Ma olen kindel, et viime ellu vähemalt kolm sellest raamatust saadud ideed.

 

Jaan Naaber

Jaan Naaber
Neway brändistrateeg ja teenusedisainer

Kliendikogemus on väga oluline! Igal sammul, igal hetkel. Klienditeekonna algusest lõpuni. Iga kokkupuutepunkt kliendi ja äri vahel annab võimaluse luua unikaalset elamust ja suurepärast kogemust. Ning seda igas ettevõttes ja organisatsioonis, olenemata valdkonnast, teenusest või tootest. Kliendina me seda ju ootame. Käesolev raamat kirjutab sellest kõigest haaravalt lihtsalt ja selgelt.

 

Autor kirjeldab kümne põhimõtte kaudu eri vaatenurki, kuidas panna toode või teenus kliendiga suhtlema, anda edasi väärtusi ning suurendada kliendi rahulolu. Raamat on hea ülesehitusega, ülevaatlik, sisukate näidete ja aruteludega ning lihtsasti loetav. Iga peatükk käsitleb teemat omaette vaatenurgast ja kokku tekib tervik, mis läbivalt otsib head kliendikogemust. See raamat on must read nii alles alustavale ettevõtjale kui ka ettevõtte juhile, kogenud teenusedisainerile ja kliendikogemuse spetsialistile. Raamatuga käivad kaasas ka kodulehelt allalaetavad töölehed, mille abil loetut analüüsida ja realiseerida. Suurepärane kooslus. Palju on ideid, mida saab rakendada nüüd ja kohe.

 

Autor kannab disainmõtlemise (design thinking) printsiibid üle hea kliendikogemuse loomisele, rõhutades sealhulgas läbimõeldud protsesside olulisust, ootuste täitmist terve klienditeekonna ulatuses, positiivsete emotsioonide loomist ja kaasamist. Ta kirjutab palju ka inimlikest väärtustest ning nende rakendamisest äri ja pikaajalise kasu teenistuses.

 

Lühidalt: väga sisukas raamat. Teooria ja praktilised elulised näited üheskoos toimivad lugeja kasuks suurepäraselt. Soovitan!

 

Eelmised raamatud

Raamatuklubist

Äripäeva raamatuklubi on Eesti peamine äriraamatute kirjastaja. Avaldame maailma parimaid psühholoogia-, juhtimis- ja turundusteoseid.

Oleme tegutsenud juba 15 aastat. Pikaajalisele kogemusele tuginedes teeme maailma uusimast juhtimiskirjandusest hoolika valiku. Klubi liikmena võite kindel olla, et maailma tunnustatud autorite populaarsed teosed jõuavad teieni ja te ei pea vaeva nägema võõrkeelse kirjanduse laviinis tee leidmisega.

  • Klubi liige saab iga kuu värskelt ilmunud klubiraamatu 23% soodsamalt.
  • Raamatu saadame Omniva pakiautomaati
  • Klubi liige saab raamatud tellida ka e-raamatuna.
  • Klubiraamatu eest saate mugavalt tasuda e-arve püsimaksega.
  • Kui ostate aasta jooksul 6 raamatut, võite valida kingiks ühe varem ilmunud raamatu.

Klubi liikmele saadame iga kuu (v.a juulis) ühe uue raamatu. Raamatu ostmisest saab loobuda klubi kodulehe kaudu, telefonitsi või e-posti teel.

Kodukord

1. Äripäeva raamatuklubis ilmub iga kuu (v.a juulis) üks klubiraamat juhtimise, psühholoogia, müügi, turunduse vms teemal.

2. Kord kuus saadame klubi liikmetele uut raamatut tutvustava uudiskirja.

3. Klubi liige saab jooksva kuu klubiraamatu 23% poehinnast odavamalt, peale selle teeme muid sooduspakkumisi.

4. Raamatu saadame Omniva pakiautomaati tasuta. Kui tellite raamatu kulleriga, on tasu 1,50 eurot.

5. Klubiraamatu eest saab tasuda e-arve püsimaksekorraldusega või arve alusel.

6. Kui soovite kuu klubiraamatust loobuda, teatage sellest hiljemalt 20. kuupäevaks (juunis ja detsembris 15. kuupäevaks). Loobumiskuupäeva tuletame meelde ka SMS-i teel. Teatamata jätmist peame raamatu tellimiseks.

7. Raamatust loobumisest saate teatada:
a) klubi kodulehel www.raamatuklubi.aripaev.ee,
b) telefonil 667 0400 (tööpäeviti kell 9‒17),
c) aadressil klubi@aripaev.ee.

8. Klubi liige saab jooksva kuu klubiraamatu osta ka e-raamatuna, klubihinnaga e-raamatu ostmiseks saadame kuu uudiskirjas lingi ja unikaalse sooduskoodi. E-raamatu ostmine ei tühista paberraamatu tellimust.

9. Kui ostate aasta jooksul vähemalt 6 raamatut, saate lisaks kingituseks valida ühe varem ilmunud klubiraamatu.