Selle kuu raamat
Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet
Autor: Matt Watkinson
Ilmumisaasta: 2016
Kirjastus: Äripäev
Lehekülgi: 240
Hind klubis: 30,50 € Hind poes: 38,50 €
Klubiliikmetele laekub selle kuu raamat käesoleva kuu lõpus. Raamatust loobumise aeg on läbi.
Probleemide korral: klubi@aripaev.ee tel: 667 0400
Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet
Autor: Matt Watkinson
Ilmumisaasta: 2016
Kirjastus: Äripäev
Lehekülgi: 240
Kliendid on võimsad, neil on kõva hääl, nende käes on õigus valida ja nende ootused on suuremad kui kunagi varem. Sellegipoolest saab igaüks luua hea kliendikogemuse.
Kliendikogemus ei piirdu ainult toote või teenuse ostmisega. Selle alla kuulub kliendi igasugune kokkupuude ettevõttega, alates reklaami nägemisest kuni toote kasutusmugavuse ja lepingu lõpetamiseni. Kliendikogemusega tuleb arvestada ettevõtte ja toote loomise algusest peale tegevuse igas aspektis.
Veebikaubanduse ja sotsiaalmeedia ajastul määrab kliendikogemus ettevõtte edukuse. Enam ei takista miski teise ettevõtte poole pöördumast. Tänapäeva avatud maailmas on ettevõttel väga raske teeselda, et ta on miski, mida ta tegelikult ei ole. Brändi määratleb see, mida tarbijad üksteisele räägivad, mitte aga see, mida bränd püüab tarbijale enda kohta rääkida.
Selles raamatus on 10 põhimõtet, mida saab oma klientide kogemuse parandamiseks järgida igaüks, olenemata tegevusalast. Muudatused, mida kliendid hindavad, ei pruugi sugugi olla keerulised ega hirmkallid.
Suurbritannia juhtimisinstituudi (CMI) ja Briti Raamatukogu aasta parim juhtimisraamat 2014.
Hind klubis: 30,50 € Hind poes: 38,50 €
Klubiliikmetele laekub selle kuu raamat käesoleva kuu lõpus. Raamatust loobumise aeg on läbi.
Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet
Autorist ... 11Eessõna ... 13
Tänusõnad ... 15
Sissejuhatus ... 17
1. Miks on kliendikogemus oluline? ... 23
2. Miks kliendikogemus ei parane? ... 41
3. Kümme põhimõtet, mis tagavad hea kliendikogemuse ... 53
4. Head kliendikogemused peegeldavad tugevasti kliendi identiteeti ... 63
5. Head kliendikogemused aitavad täita meie kõrgemaid eesmärke ... 77
6. Head kliendikogemused ei jäta midagi juhuse hooleks ... 93
7. Head kliendikogemused loovad ootusi ja seejärel vastavad neile ootustele ... 115
8. Head kliendikogemused ei nõua pingutust ... 131
9. Head kliendikogemused on stressivabad ... 147
10. Head kliendikogemused on meelelised ... 161
11. Head kliendikogemused on sotsiaalselt kaasavad ... 177
12. Head kliendikogemused annavad juhtimise kliendile ... 191
13. Head kliendikogemused arvestavad emotsioonidega ... 207
14. Viime otsad kokku – Apple’i kliendikogemus ... 225
15. Lõpetuseks ... 231
Märkused ... 233
Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet
Heinar Põldma
Põldma Kaubanduse AS tegevjuht
Alustanud selle raamatu lugemist, taipad kohe, kui tähtis on hooliv ja isiklik klienditeenindus ehk kogemus, mille saab klient sinu ettevõttega suheldes. Personaalne teenindus ei ole mineviku igand, see on tuleviku edukas äristrateegia, ütleb Matt Watkinson. Kui sa kauplusest ei saa head teenindust, siis ostad lihtsalt internetist.
Raamatu läbi lugenud, oled leidnud uskumatult palju võimalusi, kuidas oma ettevõtet arendada kliendi-/kasutajasõbralikumaks ja atraktiivsemaks.
Ma olen kindel, et viime ellu vähemalt kolm sellest raamatust saadud ideed.
Jaan Naaber
Neway brändistrateeg ja teenusedisainer
Kliendikogemus on väga oluline! Igal sammul, igal hetkel. Klienditeekonna algusest lõpuni. Iga kokkupuutepunkt kliendi ja äri vahel annab võimaluse luua unikaalset elamust ja suurepärast kogemust. Ning seda igas ettevõttes ja organisatsioonis, olenemata valdkonnast, teenusest või tootest. Kliendina me seda ju ootame. Käesolev raamat kirjutab sellest kõigest haaravalt lihtsalt ja selgelt.
Autor kirjeldab kümne põhimõtte kaudu eri vaatenurki, kuidas panna toode või teenus kliendiga suhtlema, anda edasi väärtusi ning suurendada kliendi rahulolu. Raamat on hea ülesehitusega, ülevaatlik, sisukate näidete ja aruteludega ning lihtsasti loetav. Iga peatükk käsitleb teemat omaette vaatenurgast ja kokku tekib tervik, mis läbivalt otsib head kliendikogemust. See raamat on must read nii alles alustavale ettevõtjale kui ka ettevõtte juhile, kogenud teenusedisainerile ja kliendikogemuse spetsialistile. Raamatuga käivad kaasas ka kodulehelt allalaetavad töölehed, mille abil loetut analüüsida ja realiseerida. Suurepärane kooslus. Palju on ideid, mida saab rakendada nüüd ja kohe.
Autor kannab disainmõtlemise (design thinking) printsiibid üle hea kliendikogemuse loomisele, rõhutades sealhulgas läbimõeldud protsesside olulisust, ootuste täitmist terve klienditeekonna ulatuses, positiivsete emotsioonide loomist ja kaasamist. Ta kirjutab palju ka inimlikest väärtustest ning nende rakendamisest äri ja pikaajalise kasu teenistuses.
Lühidalt: väga sisukas raamat. Teooria ja praktilised elulised näited üheskoos toimivad lugeja kasuks suurepäraselt. Soovitan!